Prácticamente todas las empresas están de acuerdo en la importancia de la experiencia del cliente. ¿Por qué es tan difícil para tantas empresas mejorar en este aspecto? De acuerdo con una nueva revisión del negocio de Harvard, las empresas que actualmente tienen la ventaja en esta área son los que han encontrado innovadoras maneras de recoger datos sobre sus clientes y luego convertirlos en acciones.
La mitad de los líderes empresariales consultados por Harvard Business Review (HBR Analytics-AS) argumentó que la experiencia del consumidor es uno de los dos principales factores diferenciadores para su compañías1. Sin embargo, sólo la mitad del grupo reconoció un buen desempeño en este sentido. ¿Cómo es esto posible?
Nunca hemos tenido datos de modo detallado de los gustos de los clientes y cómo actúan en sus micro-momentos de elección. Ahora, el detalle es una cosa. La claridad es otra muy distinta. Y muchas empresas todavía tienen dificultades para ver y seguir las señales en medio de una nebulosa de datos.
En este sentido, Harvard Business Review (HBR) ‘s nueva colección de cómo-a-medida conocimientos de marketing – patrocinado por Google – puede ser útil en la entrega de un poco de claridad a este respecto. Este centro de recolección de Insights incluye las opiniones de HBR zona de especialistas, investigadores y expertos que comparten nuevas herramientas y mejores prácticas con el objetivo de hacer que los datos de una mejor experiencia para el consumidor. Aspectos destacados de la publicación incluyen:
Una pirámide revolucionaria de elementos de valor, lo que le permite medir lo que los clientes realmente valoran y cuánto están dispuestos a pagar por ello. Este nuevo marco enumera los 30 atributos clave que respondan a las necesidades del consumidor.
Un nuevo motor de ideas desarrollada por un gigante de bienes de consumo envasados, lo que le permite transformar datos valiosos en las estrategias de acciones concretas. La compañía utilizó este sistema para vincular distintas fuentes de datos y los convierte directamente en las estrategias de crecimiento centradas en el consumidor.
Nuevas ideas para desarmar a los silos organizacionales, que pueden interferir en la gestión de los cambios que van a beneficiar a los clientes. Las mejores empresas -aquellos capaces de suministrar al consumidor con valores de experiencias a menudo son los que han hecho el mejor trabajo de deshacerse de estas estructuras.
Fuentes:
1 Harvard Business Review Analytics, “Marketing Osos del Reino: Cómo utilizar Analytics para crear valor para el cliente”, Estados Unidos, 2015.
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